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OBRIGAÇÃO

Operadoras de telecomunicação devem criar ouvidorias para consumidores

16 Set 2020 - 18h55Atualizado 16 Set 2020 - 18h58Por Redação
Operadoras de telecomunicação devem criar ouvidorias para consumidores - Crédito: Marcelo Camargo/Agência Brasil Crédito: Marcelo Camargo/Agência Brasil

As empresas de telecomunicações devem criar ouvidorias para contribuir no atendimento aos consumidores de seus serviços. A obrigação foi aprovada em dezembro de 2019 mas só passou a valer em agosto e fez parte de novas ações da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em relação aos direitos do consumidor. O tema foi tratado em debate virtual realizado hoje, 16, em função dos 30 anos do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

De acordo com a Anatel, essas ouvidorias servem como instância de recurso para usuários insatisfeitos com a resposta dada pelo serviço de atendimento das empresas, os SACs, a reclamações apresentadas.

Além disso, essas instâncias têm a atribuição de discutir como melhorar os procedimentos internos das empresas de modo a aperfeiçoar a capacidade de resolução das queixas pelas empresas como forma de reduzir os problemas na prestação dos serviços.

Até o momento, conforme a Anatel, as cinco maiores empresas do setor já criaram suas ouvidorias: Claro, Oi, Tim, Sky e Vivo. As empresas devem fornecer em suas páginas na internet os canais para acessar essas instâncias.

A superintendente de Relações com os Consumidores da Agência, Elisa Leonel, destacou que o órgão passa por um processo de revisão de suas estratégias regulatórias relacionadas aos regramentos dos direitos dos usuários.

O presidente da Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil) defendeu que as operadoras do setor de telecomunicações devem acreditar na importância dessas estruturas de recebimento de reclamações dos usuários.

“Invistam nas ouvidorias. Prestadoras participam de um mercado regulado, com foco na experiência do cliente. Se tiverem boa ouvidoria funcionando como instância concreta de controle, o tratamento diante do problema pode ser diferenciado”, sugeriu.

*Fonte: Agência Brasil

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