Novas regras no SAC exigem atendente humano, cancelamento fácil e resposta ágil

Entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) promete ser uma experiência bem menos estressante a partir desta segunda-feira (2). Entrou em vigor o Decreto nº 13.135, que estabelece diretrizes rígidas para modernizar e humanizar a comunicação entre empresas e clientes em todo o país.

As novas determinações valem para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Governo Federal, além de instituições financeiras, fintechs e plataformas digitais de pagamento sob supervisão do Banco Central.

Atendente de carne e osso e canal 24 horas

A grande novidade é a garantia do contato com pessoas reais. Embora robôs e sistemas de Inteligência Artificial continuem liberados para triagem inicial, as empresas estão proibidas de dificultar ou impedir o acesso a um atendente humano.

Horário obrigatório: O atendimento por uma pessoa real deve funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana incluindo sábados, domingos e feriados, tanto por telefone quanto por chat.

Plantão digital 24/7: Ao menos um canal eletrônico (como WhatsApp ou chat no aplicativo) precisa funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Fim da espera infinita e das ligações caídas

O decreto também ataca antigos gargalos do teleatendimento. Em pelo menos 80% das chamadas, a pessoa deve falar com um atendente em até 20 segundos — com tempo máximo absoluto de espera fixado em 5 minutos.

Se a ligação cair acidentalmente, a empresa tem o dever de retornar a chamada em até 5 minutos, aproveitando todas as informações já coletadas e mantendo o mesmo número de protocolo. Além disso, o consumidor não pode ser obrigado a passar por mais de cinco níveis de atendimento e fica livre de ouvir propagandas comerciais enquanto aguarda na linha.

Cancelamento em um clique e prioridade

Encerrar um contrato também ficou mais simples. A opção de cancelamento passa a ser obrigatória logo no primeiro menu de atendimento do SAC e em todos os canais digitais onde o serviço pôde ser contratado, sem o famoso "empurra-empurra" entre setores. O pedido tem efeito imediato.

A regra estabelece ainda atendimento prioritário com acessibilidade para pessoas com deficiência e idosos, prazo máximo de 7 dias para solução de demandas comuns e guarda obrigatória do histórico de gravações por, no mínimo, 90 dias.